La situación sociopolítica actual, los avances tecnológicos, la digitalización, la Inteligencia Artificial… están transformando a gran velocidad el mundo que vivimos.
Si además añadimos a esta ecuación la convivencia de varias generaciones con expectativas muy diferentes en la misma empresa, nos vemos obligados a trabajar a conciencia en el proceso de comunicación que representa a nuestra organización.
Es momento de compartir misión, visión y valores.
La mejora en los resultados no se conseguirá haciendo más, sino buscando una sintonía a todos los niveles , alineada además con su propósito.
La comunicación es un factor diferencial en las empresas del siglo XXI.
Es la que marca la diferencia entre una empresa y la MEJOR EMPRESA.
En términos generales, identifico en las organizaciones sistemas de comunicación duales, muy desequilibrados entre sí.
Me refiero a la comunicación externa dirigida habitualmente al mercado y clientes y la comunicación interna dirigida a los empleados.
Muchas de estas acciones de comunicación interna tienen como objetivo la mejora de la experiencia del empleado, sin embargo, lo que observo en la mayor parte de las ocasiones no es más que un flujo de información descendente.
Informar no es comunicar.
Cuando informamos trasmitimos instrucciones, resultados, objetivos…
No hay bidireccionalidad.
La información no necesariamente genera relaciones, mientras que una buena comunicación tiene su centro en el interlocutor.
La diferencia entre informar y comunicar es precisamente ésta: el enfoque activo hacia el interlocutor a quien va dirigido el mensaje.
Una buena comunicación le pone en el centro, le respeta. Legitima su opinión y sus aportaciones.
Las organizaciones que promueven los espacios seguros y de confianza, incrementando de esta manera el compromiso de los colaboradores, son aquellas que cuentan con un verdadero proceso de comunicación.
Los responsables de los equipos deben reducir el nivel de incertidumbre en sus colaboradores, de ahí que requiramos profesionales con vocación transformadora y que cuenten con una serie de habilidades en las que la comunicación juega un papel protagonista para provocar un buen acercamiento, reconocimiento y respeto
Un modelo deficiente de comunicación condiciona en gran medida los resultados en las organizaciones
- Reduce la confianza, el compromiso y la vinculación con el proyecto
- Evita que se despliegue la creatividad
- Se producen costes no deseados por rotación y por errores acumulados, entre otras razones
Lo que marca la diferencia entre las empresas que comunican bien y las que no es que las primeras prestan atención al interlocutor, es decir, al empleado.
Tanta atención como la que prestarías si te vendasen los ojos y tuvieras que caminar por un espacio desconocido atendiendo solamente a las instrucciones que te da tu acompañante.
Poniendo todos tus sentidos a este propósito y a conseguir aquello que te has propuesto aunque no cuentes con todas tus facultades.
Y ¿cuál es la clave?
LA ESCUCHA
Todos escuchamos aunque no todos los tipos de escucha son aptos para un buen proceso de comunicación
Distinguimos entre:
La escucha física: Es la que practicamos habitualmente. Consiste en oír. No marca la diferencia entre una buena comunicación y cualquier otra
Escucha fingida: Aquella que aparece cuando estamos ocupados y alguien nos interrumpe. Generalmente va a acompañada de monosílabos y algún que otro sonido. Parece que escuchamos pero nada más alejado de la realidad.
Escucha activa: Es el primer paso para conectar con nuestro interlocutor. Le confirmamos que estamos pendientes de lo que nos trasmite a través de nuestro lenguaje corporal, repetición de su mensaje o parafraseo.
Escucha empática: Marca la diferencia en el proceso de escucha. Conectamos al 100% con las emociones de nuestro interlocutor.
Es la que yo califico como una escucha con los cinco sentidos
- El oído propiamente te ayuda a percibir todos los sonidos externos
- La vista te permite escuchar las emociones de tu interlocutor a través de su corporalidad.
- A través del olfato puedes identificar cualquier incidencia en el proceso de comunicación.
- Te esfuerzas en que tu interlocutor esté a gusto al ponerle en el centro y dedicarle tu atención.
- Afrontas las conversaciones difíciles con tacto
Escuchar con los cinco sentidos marca la diferencia. Supone escuchar más allá de las palabras.
Das relevancia e importancia al otro: Legitimas sus aportaciones aunque no estés de acuerdo
Das un paso al lado y haces que el otro ser sienta protagonista.
Son muchos los beneficios que genera un buen proceso de escucha
- Equipo
- Respeto
- Confianza
- Aprendizaje
- Equilibrio
Sin embargo, ¿qué es lo que condiciona el resultado de este proceso?
Desde mi punto de vista nos cuesta reconocer que existe una brecha entre el emisor y los interlocutores.
Partimos del típico “yo escucho bien” y en la mayor parte de las ocasiones lo que estamos haciendo no es escuchar, sino esperar nuestro turno para hablar.
Si escuchar es PERCIBIR+INTERPRETAR, podemos afirmar que lo que percibo es lo que oigo y lo que impacta en la brecha es lo que interpreto.
El saber si estamos interpretando bien el mensaje de nuestro interlocutor es clave.
Hay que trabajarlo. A priori no lo sabemos.
¿Cómo podemos verificar que realmente estamos interpretando bien lo que nuestro interlocutor nos está trasmitiendo?
- Preguntando
- Parafraseando o repitiendo lo que el emisor del mensaje está trasmitiendo
- Estando presente, preparado y vacío
- Eliminando esa escucha previa que ya ha sacado sus propias conclusiones
- Poniéndote en el papel del otro, sintonizando con sus propias emociones
- Anticipándote
- Dedicando el tiempo que la conversación requiere
- No simultaneando esta conversación con ninguna otra actividad
- Esforzándonos en no contestar y en no hablar de nuestro libro
La clave de una buena escucha es dar un paso al lado, poniendo al otro como protagonista, incluso antes de iniciar la conversación
RECUERDA
“Cuando hablas solo repites lo que ya sabes, pero cuando escuchas quizás aprendas algo nuevo”
Dalai Lama
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